一场售后大战开演，4S店用什么来让客户说“我愿意”?客户又对各大4S店存在何种期待?成都商报今起推出汽车售后服务系列报道，在调查汽车售后服务行业现状的同时，还采访了部分厂家的售后服务负责人。请看，他们如何看待售后服务市场的发展以及4S店的前途。

    4S店拿什么赢得客户保卫战现状篇

    客户价值高

    一张贺卡和37.2万元

    在一封有公司老总亲笔签名的生日贺卡上工整地写上“冯先生”三个字，然后将贺卡与公司刊物以及一张工时打折券装入信封，准备和桌上的一打信件一起寄出。这就是李薇的日常工作。

    给客户寄贺卡和生日礼品，是李薇进入4S店工作两年多以来一直坚持做的事情，而冯先生只是她负责维系的一千多名客户的其中之一。每个工作日，李薇平均要向五名客人送上生日祝福，另外就是打电话，每天要给无数客户打去回访电话，还会接到许多客户的各种来电，琐碎复杂。

    几乎每个4S店都会有“李薇”的存在，他们可能是客户关系专员，其工作看似枯燥、重复甚至有点形式主义，但却至关重要，“提高客户满意度，降低客户流失率”是她的主要工作职责。毫不夸张地说，这项工作，事关每个4S店的利润甚至生死存亡。一张生日贺卡，也许就能留住一位客户;一位客户则能为4S店带来不少产值。“一位汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元!”在一家主流合资厂的内部培训资料上，有这样一个总结，它是这样计算的：“假定客户30岁，每十年换一次车，每年维修保养的费用是2400元，那么，从30岁到60岁，该客户购车费用为30万元，维修保养费用为7.2万元，如此共计37.2万元。”这个其实有点保守的计算数字，足以显示出留住一个客户的重要性。

    当然，4S店绝不是单靠“李薇”来留住客户。“这是一个很复杂的系统工程。”港宏日产机场路店的售后总监唐洪武说：“硬件设施、服务态度、服务流程、专业技术等都会影响客户感受，要让客户感到满意，才能让客户留下来。有一方面做得不够，就可能让客户另觅他处。”目前汽车售后方面的促销活动甚至多过了新车销售：例如延长质保期、延长工作时间、推出各种优惠打折促销活动、老带新返工时券等，目的不外乎一个：让客人留下来。

    业界有这么一些普遍说法：创造一个新客户的花费是留住一位老客户的6倍;20%的老客户会创造80%的价值;一位客户不满会向16~20个人倾诉，所以留住老客户并且让老客户满意，是每位4S店售后服务总监都在认真做的一门功课。因为，一位老客户创造的价值，可不仅仅是37.2万元。

    4S店收费高

    一份账单和新选择

    看着手中的预算单，朱先生打算告别这家自打2007年买车以来就一直去保养维修的4S店。

    朱先生说，自己不懂车，所以4S店喊做什么就做什么，从没计较过。但看着手中的单据，心里还是有点犯嘀咕：这份预算单中的四轮定位价格为350元，而他年初在一家轮胎店补轮胎时了解到的价格是100元，“价格差别这么大，实在有点不划算!”预算单上还有其他保养项目，一共一千多元。同样的项目，他在一家品牌快修店咨询到的价低了差不多一半，“要是我这车能在外面买到放心的零配件，以后就不在4S店修了，确实能省很多钱。”

    “现在一些专修店的开业，或者品牌快修店的兴起，对4S店构成了一定的挑战。”一快修连锁的负责人表示，一些4S店的技术人员辞职出来开的专修店，以更低廉的售价和较高的专业程度带走了一部分4S店客户，一些品牌连锁店，如马立可、博世、好快省、车之翼等也因为自己的专业技术和独立的配件供应渠道而部分取代了4S店的功能。不过虽然有很多快修店和维修站抢生意，但4S店依然是很多消费者的选择，即使对价格较高有些不满，多数消费者依然更信任4S店。“品牌4S店的优势相对于快修店及社会维修站非常明显———4S店有专业的检测维修设备、纯正的品牌零部件和厂家认证的服务人员，客户能得到更专业、品牌化的服务。”广汽菲亚特汽车有限公司销售部售后服务科总监罗炳春认为，一些消费者不选择4S店主要是因为费用较高，但4S店可以用更好的服务让客户觉得值，只要收费合理就一定能留住客户。

    “如果4S店的价格能够降低一点，我肯定还会毫不犹豫地回到4S店。”朱先生说，自己的车虽然已经过了保修期，平常也在外面做常规保养，不过一旦涉及安全方面的养护如刹车、转向系统等，肯定还是会去4S店，“毕竟4S店的配件更正宗，技术更好，更有安全感。”